京东商城网购维权难 堪比“告御状”

天涯海角

按照《消法》规定，消费者购物消费后，如果发现商品存在质量问题，只要凭购物发票，就可以找到店家或商场讨回公道。可在网上购物一旦遇到假货或劣质货，那麻烦就不是一点点了。

　　中国有句古话叫“跑得了和尚跑不了庙”，消费者购物消费后，如果发现商品存在问题，自然可以找店家或商场理论。而如今电子商务盛行，人们开始从网上商城购物，例如京东、新蛋等等，不过从近期发生的多起网购消费投诉来看，一旦遇上与网上商城的纠纷，老百姓往往是“秀才遇上兵，有理说不清”。来自市消保委的统计显示，截止到今年11月30日，消保委共受理互联网销售投诉3760件，而去年同期为1878件。令人遗憾的是，网购维权举步维艰，这类投诉至今没有很好的解决办法，消费者网购维权，通常是以被逼进“死胡同”，自认倒霉告终。

　　质量鉴定：谁能说了算

　　今年8月，北京的梁先生从著名B2C网购公司京东商城购买了一块价值1800元的技嘉显卡，到手一看，发现货品不符合自己要求，于是他携显卡前往京东位于中关村的售后服务处调换。令他感到意外的是，客服居然拒绝为梁先生调换或退货，理由是显卡已被用过。这可把梁先生给懵住了，显卡到底有没有用过，他心里最清楚。京东一口咬定显卡已经使用过，岂不是“不打自招”承认自己卖二手货？

　　更令梁先生为难的是，京东方面一直要求他“无罪举证”，即要证明自己没有使用过该显卡，称除非他能提供证据，或有第三方机构证明：“若权威质检部门鉴定我们售出的商品为旧货，我们会按照国家规定予以办理”。这理由看似也很充分，但真的做起来并非易事。多次与京东交涉未果后，不服气的梁先生自己曾找过显卡厂商，也曾尝试寻找第三方机构检测，但谁都不愿为他提供服务，一气之下梁先生准备起诉京东。可是在咨询了好几家律师事务所后，得到的结果是律师纷纷劝他放弃，“这种官司打不赢的，顶多退货，诉讼费还要自己花钱，划不来。”原因很简单，谁来给他做权威鉴定?

　　无独有偶，刁先生也遭遇了退货(款)难。不久前他通过一家专业服饰销售网站订购了一件外套，收到货后发现衣服有破损，做工也很粗糙，在衣服本身、吊牌及包装上都未找到应当标注的生产企业名称，刁先生要求退掉这件“三无”货，可商家却打起“太极拳”，拖延不予退款。

　　快递：退货“拦路虎”

　　互联网销售不同于一手交钱一手交货的实体店铺，完成一件商品销售，涉及到生产商、经销商、送货单位、消费者等多个环节。消费者在订购商品后，将会遇到多个“不可测”环节：经销商供货跟不上、汇款后迟迟收不到货，催货时又找不到相关责任人、收货过程中快递要先付款后验货，一旦发现货品缺损或货不对板后，就因有了送货环节，经销商便可一推了之，或拒不解决问题。

　　陈女士通过互联网销售定购了一部品牌手机，双方约定先验货后付款。但当商家通过快递将物品送到后，快递公司要求她先付款才能验货，无奈之下她与商家取得联系，对方让她先将货收下，她只能收下。可打开后发现，送来的是台模型机，还没有附带发票。她再次与商家联系反映，对方这时告知她该物品不是自己寄出的，面对死不认账的网站，陈女士发誓今后再也不在网上买东西了。

　　还是前面提到的这位北京的梁先生，在与京东发生不愉快后，不久前又在新蛋网上购买了创新X-FiXtreme Gamer声卡。快递送货上门时，梁先生要求验货后再付款，但被快递员当场拒绝。不得已，他只得先付了钱，并在快递员还未离开的情况下就开包检查声卡。结果发现声卡已明显磨损，有被使用过的嫌疑。他当即拨通了这家网站的客服电话，对方提出的要求似乎也合情合理：让在场快递员证明，方可办理退货。可这个要求遭到快递员的拒绝：“无法做这个证”，网站与物流方互相扯皮，倒霉的梁先生有苦难言，“这才几分钟时间，这么快就不认账了。”

　　伪劣商品：“三无”网站找谁退

　　今年7月1日实施的《网络商品交易及有关服务行为管理暂行办法》中规定，网站有义务督促销售商依法、及时、合理地解决消费者反映的问题，不能一推了之。虽然规定很明确，但有些网站执行起来就大打折扣。

　　今年10月底，周女士小姐看到一家“美丽团购网”正在举办某品牌润肤露团购，标价每瓶179元，比商场专柜便宜了不少，而且网站还承诺“绝对正品，接受专柜验货，”这让周小姐心动不已。于是，她参加了该团购活动。不料收货后发现，所购的润肤露与商场专柜的完全不一样，她怀疑是假货，向网站方面询问，却迟迟得不到答复。

　　市消保委接到投诉后，通过调查发现，该网站虽然在“服务政策”中信誓旦旦地承诺“假一赔三，正品保障”、“三十天无条件退换货”等，但在联系方式一栏中只公布了网络的QQ号，却没有联系电话和地址，网页上也未按规定标示ICP经营性网站的备案号、电子营业执照等信息，这使得消费者无法了解网站主办者的真实身份。为了替周小姐挽回损失，市消保委派人前往发货地址查找，结果发现该企业并不存在。原来这所谓的美丽团购网是家“三无”网站。

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