麦包包借企业QQ建消费者为中心的电子商务

天涯海角

　　对习惯网购的人说，“麦包包”这个箱包品牌，一定不会陌生。中国时尚产业高速发展，但箱包领域始终缺失领军品牌。在这种背景下，意大利百年时尚箱包集团VISCONTI将国际时尚引入中国，投资成立了嘉兴市麦包包皮具有限公司(以下简称“麦包包”)。

　　短短3年里，麦包包写下了令人惊叹的财富神话，如今在麦包包销售中心，150个客服每天要卖出1万只包。

　　在麦包包提交骄人成绩单的同时也让人思索，他们是如何进行如此高效的客服管理？在这个需要高效互动、现代管理的过程中，麦包包充分利用了互联网时代所提供的有利资源，其中一个重要武器就是腾讯提供的企业QQ：通过一站式企业互动平台，麦包包拥有了稳定的海量用户、在线互动的高效沟通平台和统一的管理平台，轻松打造了以消费者为中心的 “麦包包式”电子新商务。

　　以消费者为中心的新商务模式

　　面对互联网带来的巨大诱惑，挣扎于传统行业的众多企业纷纷试水电子商务。但大多数企业都在B to C大潮中铩羽而归，什么样的电子商务模式才能在这一领域淘金？麦包包开始尝试一种创新模式：不仅仅将互联网当作展示其产品的平台，更将产品定制等多元化的功能加入到企业在线推广中，让消费者自己选择喜爱的产品，根据产品的订单安排生产，最终实现产品的零库存。如今，麦包包通过“在线定制实现产品零库存”的营销模式已让很多企业竞相模仿。

　　要推动这个过程的顺利完成，麦包包首先需要网罗海量目标客户。“腾讯的庞大用户基础十分吸引人”，麦包包相关负责人表示，腾讯QQ拥有6.13亿活跃用户，最高同时在线数突破1亿。而麦包包的主要目标客户年龄层次在16-40岁之间，这个年龄段正符合QQ活跃度最高的使用人群，并且普遍习惯采取网络直接在线询问的方式。

　　还在品味海量目标客户带来的喜悦，麦包包又发现了通过企业QQ对海量客户进行统一管理，使目标客户以最简单的方式获取最新活动资讯的捷径。“不少客户在线询问后，会有考虑比较的过程。企业QQ的短信群发功能可以让这些客户继续关注新产品，总有一款包包他们最终会中意并购买。即使有些客户一直没有达成购买意愿，我们也可以找他们做市场调查，她们想要什么，喜欢什么？这些信息都是我们后期调整产品方向的数据来源。”

　　原来，除了在线沟通，企业QQ还提供了诸如“群发客户调查”等功能的增值服务，“我们希望企业QQ能为用户提供即时通信、在线营销、客户管理的整合服务，”企业QQ产品中心总监姚欣榆表示，企业QQ正是在企业与海量的客户资源之间建立了一个基于互联网的沟通平台，并提供了强大的管理平台，使企业可以为客户提供24*7的在线服务，并通过运营活动把潜在客户转变为现实买家。

　　“任何新产品、新业务、通知等消息发布，只需要10钟就可以通知给20多万的客户群面前，极大提高了营销机会”，麦包包负责人表示，可以容纳25万好友的企业QQ可以一次实现和多客户沟通，而分组管理目标客户也能帮助麦包包将不同系列的产品信息有针对性地发给不同需求的客户。

　　成本创新低的新商务利益

　　除了提供高效率的客户服务和有效客户关系管理提供完整的解决方案，麦包包通过企业QQ也打造了一支专业、高效、分工明确、良性循环发展的客服团队，从而创下“150人一天卖1万只包包”的奇迹。

　　企业QQ提供的多工号管理、工号权限管理以及对话信息查看、日报管理等内部客服管理的基本功能，既为企业节约了成本，也提高了工作效率。“企业QQ提供了详尽的信息管理工具，能帮助我们实时检验、监督客服人员的工作成果。”麦包包相关负责人表示，企业QQ提供的后台管理系统，可以让客服团队管理者可以轻松掌握团队的工作进度，根据各人工作状态，及时调整客服人员的分工和发展方向。更重要的是，企业QQ以互联网与生俱来的使用便捷、互动性强以及费用低廉等特征，优化了客服流程，同时也能有效降低客户维护的成本，更能有效降低企业在市场投入方面的费用，从内部客服管理角度帮助企业的营销效果事半功倍。

　　秉承快速时尚(fast fashion)品牌特点的麦包包一向以“快”来制胜，他们内部建立7天快速反应链，从发现最新的流行元素，到运用到包包的设计中，完成产品打版，并立刻进行批量预售，只要7天就能完成。从设计到正式上架销售，也控制在15天内。在同样讲究“兵贵神速”的市场营销中，无论是对外的多元化在线营销手段，还是对内高效的客服工作状态，麦包包通过企业QQ与消费者进行实时互动、实时管理客服团队，从中获得信息并快速调整。

　　纵观麦包包的电子新商务模式，以消费者为中心的理念无疑是成功的关键。正是消费者决定该生产什么，生产多少的定制模式抓住了购买者的最大消费愿望，在很大程度上规避了商业风险，同时也可以获得最大的利润回报。从这层意义上来说，麦包包利用企业QQ来打通企业与消费者也是专注用户体验的成功。而在腾讯看来，企业拓展后的QQ平台不仅连接消费者，还将连接企业内部、企业与消费者，甚至企业与企业。这对麦包包打造的电子新商务来说，是否会给专业的生产管理体系和顺畅的产业链带来帮助，给业界留下不少想象空间。

　　背景资料

　　企业QQ

　　腾讯企业QQ是在QQ的即时通信的平台基础上，专为企业用户量身定制的在线客服与营销平台。它基于QQ海量用户平台，致力于搭建客户与企业之间的沟通桥梁，充分满足企业客服稳定、安全、快捷的工作需求，为企业实现真正高效率客户服务和有效客户关系管理提供科学、完整、智能的解决方案。

　　腾讯拥有海量用户，目前QQ活跃账户数已达6.125亿，QQ同时在线账户数超过1亿，产品线涵盖沟通，咨询，娱乐， 商务多个领域，影响95%以上中国网民。借助腾讯海量的用户基础、企业QQ独有的客户沟通及营销功能，有助于企业发掘更多的潜在客户，在竞争激烈的市场环境中捕捉转瞬即逝的商机，成为企业成功必不可缺的在线客服服务与营销平台。


　　主要功能介绍

　　1.同一号码 多人管理

　　一个企业QQ号可由多位客服同时在线管理，通过科学、智能的分配方式实现高效客户服务;

　　2.海量好友 沟通顺畅

　　一个企业QQ可容纳数25万好友，客户再多也装得下;同时在线客户再多也能及时、畅快的沟通，一位客服可以同时轻松应答多位客户;

　　3. 靓号定制 尽显尊贵

　　根据需要可定制800/400电话热线QQ靓号，专业、好记，利于企业推广。企业QQ的专属靓号，彰显企业尊贵身份;

　　4.群发消息 主动营销

　　可通过企业QQ向海量用户群发消息，消息发送可控性强，精准度、曝光率高，企业最小的投入可获得最大的收益。