电子商务如何巧用在线客服防止销售飞单

天涯海角

　　销售飞单一直是企业高层非常头疼的事情，尤其是在依赖互联网的电子商务企业这种现象更为普遍，电销人员飞单已经成为电子商务领域的一种潜规则。飞单现象导致公司赖以生存和发展的核心资源——客户资源流失，甚至是决定公司生死的重点客户流失，由此将会给公司造成难以估量的损失。

　　哪些原因导致企业频繁发生飞单现象呢？

　　首次，产品和服务缺乏竞争力。

　　当产品服务价格太高，超出客户承受的能力之外，电销人员往往借助于强大的互联网资源找到价格上更占优势的其它产品和服务，尤其是产品和服务处于行业领导地位的产品和服务，因为其价格上一般比同类产品高，这种情况就容易发生飞单现象。

　　当产品和服务质量较差时电销人员往往面对客户非常多的责难，因为感觉没面子，这时电销人员往往直接飞单。

　　其次，产品生产或者物流速度不能满足客户的需求计划，这时客户容易转向别的竞争对手。

　　再次，同行给予电销人员的提成相对较高，销售人员容易出现秘密销售同行的产品现象。

　　另外，销售人员的职业道德素养也是一个重要的原因。

　　这些问题需要从公司的产品研发，管理制度等方面去解决。

　　当然，造成飞单的原因因情况不同而不同，但是究其根源在于电子商务企业对公司的核心资源——客户关系保护和控制能力较弱。

　　首先，电子商务公司客户关系的管理过度的依赖于电销人员个人，电销人员个人与客户经过长期的沟通合作建立了良好的关系，超越了公司与客户的关系。客户更加信任电销人员个人提供的产品服务。

　　其次，电子商务企业内部信息监控不严，对于每一个客户从其咨询开始到售后跟踪服务没有一个可操作的信息监控，所有信息都完全掌握在电销人员一个人手中，即使有飞单现象也很难发现。随着时间的增长，电销人员在几乎可以建立自己私有的客户关系数据库，具备了跳槽自己开公司成为公司的竞争对手的资本。

　　为防止销售飞单，电子商务企业管理高层耗费人力财力，对电销人员的整个销售过程进行监控，但是效果一般不太明显。笔者发现，其实利用目前一款应用非常普遍的TQ在线客服软件就可以比较好的掌控电销人员的整个销售过程，保护公司的核心资源。

　　笔者使用的是TQ在线客服最新版的TQ7呼叫中心，TQ7呼叫中心软件本身的架构比较合理，大致有三大模块：整合在线客服、400电话、免费电话和留言为一体的呼叫中心平台，网站访客轨迹跟踪和网站流量统计，客户关系管理功能。这三个模块一般企业比较常用呼叫中心平台和网站访客轨迹跟踪和网站流量统计两个功能，但是对第三个功能没有足够的重视。其实第三个功能恰好是保护公司核心资源——客户资源的一个重要工具。

　　电子商务网站一般在网站为访客提供在线客服和留言沟通方式，TQ7呼叫中心则应用融合理念将在线客服、400电话、免费电话和留言这四种主流的电子商务通讯方式整合为一个平台力求帮助企业抓住更多的销售线索，这好比钓鱼竿和渔网，显然渔网能捕捉到更多的鱼。

　　TQ7呼叫中心的客户关系管理功能是建立在这个整合呼叫中心平台基础上的，网站访客通过这四种方式对客服人员进行的咨询信息都将保存在数据库里面，包括客户的姓名电话、客户与客服的聊天信息，电话录音等，同时公司从制度上也要求客服人员主动对客户信息进行备注，建立起公司自己客户关系数据库，电子商务企业可以实时产看坚挺客服人员的文字聊天记录和电话，可以随时了解客服服务跟进情况，保证公司对电销人员服务客户过程完全的掌控能力，还可以了解客服的服务质量情况。

　　更重要的是公司的管理员账号对公司客服子账号有最高权限，更改密码，查阅相关记录，甚至删除子账号，这就赋予了公司管理高层的对客户关系管理绝对的控制权力，发现问题时可以随时进行权限限制和更改。

　　很多公司管理高层在处理类似的问题时总是慎之又慎，就是因为这种问题处理不当很容易造成公司与职员之间的彼此不信任，挫伤电销人员的积极性。在线客服的客户关系管理功能就比较好的处理这类问题，随时跟进客服服务进度，起到很好的震慑作用，同时也预防飞单现象的发生。