“阿里巴巴”与两千大盗高调壮士断腕，如何掩盖致命之伤？

草根

2326名两年来一直以中国金牌供应商身份活跃在阿里巴巴B2B平台上的欺诈者，让阿里巴巴陷入信任危机中，也令马云不得不以高管引咎辞职的方式自暴家丑。但至今仍未能令人解惑的是，这次危机何以会发生？其结果是否比表面看来更严重？阿里巴巴又是否有能力阻止类似事件再度发生？



2月21日，在阿里巴巴集团旗下子公司B2B赴香港上市三年零四个月之际，马云壮士断腕，以高管引咎辞职的激烈方式处理公司成立以来最大的诚信危机。而这场危机此前并不为媒体和公众知晓。

这一天，阿里巴巴主动发布公告称，公司的内部调查发现，过去的两年里，共有2326名阿里巴巴网站的会员——“中国供应商”涉嫌欺诈国际买家，近100名员工合谋其中。为此，CEO（首席执行官）卫哲、C00（首席运营官）李旭晖负间接领导责任，引咎辞职；集团CPO（人力资源总监）邓康明降级另用。

这不是阿里巴巴成立以来第一次处罚有违公司价值观和商业行为准则的事件。据该公司一名员工透露，2010年下半年，另一家子公司淘宝网的两名中层被客户举报，违规间接拥有第三方电子商务类服务公司的股权，两人即刻被辞退并没收所有期权股票。

更早时候，阿里巴巴网站成立早期的2002年，有会员要求签单后给回扣，高管经过整整一天的会议决定：“不可以。”并在当年底开除了两名业绩排名最前的销售人员，尽管两人完成了高达六成的业务量。“这是我们一直坚守的价值观。”阿里巴巴公关在回复南方周末的邮件采访时提及这段往事以说明今日之举的传承性。

卫哲在群发B2B全体员工的邮件中称，“我的辞职对公司内外一定震动很大。”确实，自爆家丑连带高管辞职，在中国公司史上，前所未见。

这一天，阿里巴巴（1688.hk）主动发布公告称，公司的内部调查发现，过去的两年里，共有2326名阿里巴巴网站的会员——“中国供应商”涉嫌欺诈国际买家，近100名员工合谋其中。为此，CEO（首席执行官）卫哲、C00（首席运营官）李旭晖负间接领导责任，引咎辞职；集团CPO（人力资源总监）邓康明降级另用。

这不是阿里巴巴成立以来第一次处罚有违公司价值观和商业行为准则的事件。据该公司一名员工透露，2010年下半年，另一家子公司淘宝网的两名中层被客户举报，违规间接拥有第三方电子商务类服务公司的股权，两人即刻被辞退并没收所有期权股票。

更早时候，阿里巴巴网站成立早期的2002年，有会员要求签单后给回扣，高管经过整整一天的会议决定：“不可以。”并在当年底开除了两名业绩排名最前的销售人员，尽管两人完成了高达六成的业务量。“这是我们一直坚守的价值观。”阿里巴巴公关在回复南方周末的邮件采访时提及这段往事以说明今日之举的传承性。

卫哲在群发B2B全体员工的邮件中称，“我的辞职对公司内外一定震动很大。”确实，自爆家丑连带高管辞职，在中国公司史上，前所未见。

相比之下，阿里巴巴的员工更快地接受了这一事实并给予理解。一位员工在接受南方周末采访时表示，2月21日当天才知悉此事，此前毫无征兆，因此高度震惊。但马云给公司员工邮件中谈到的他一再强调的价值观，最终还是说服了她。

毫无疑问，这是马云此举希望达到的其中一个重要目的——重塑并坚持公司价值观。“如果今天我们没有面对现实、勇于担当和刮骨疗伤的勇气，阿里将不再是阿里。”据一名接近马云的人士透露，欺诈一事对马云的震动非常之大，在他的高度坚持之下，董事会才最终作出了这样的决定。

接替卫哲职位的是淘宝网CEO陆兆禧，他在最新一封给B2B员工的内部邮件中说：“在价值观和业绩面前，我们毫不犹豫地选择了价值观，我们必须走出短期利益的怪圈，以使命感驱动。”

但就在众多评论者仍纠缠于“价值观”等字眼时，关于这场危机的由来及欺诈、合谋如何产生的基本事实，除了一句简单的概括性描述之外，阿里巴巴并没有向媒体及公众透露更多细节，也没有透露他们将采取何种措施来阻止类似事件发生。

欺诈如何发生

在国外，南方周末记者现已发现至少两个以上的网站，汇集了超过600个受害者投诉。

事实上，每年1000多名欺诈供应商只占当年会员总数的1%不到，合谋员工甚至不到0.5%。这样的欺诈，为何让马云如此震动？

根据阿里巴巴当天发布的公告，绝大部分涉案的商户店铺均为特意设立以作诈骗全球买家之用。一般来说，这些店铺提供高需求的消费电子产品，并以非常具吸引力的价格、较低的最少购货量和相对不安全的付款方式进行交易。

由于受害者均在海外，事发至少两年的欺诈事件此前并未进入国内媒体和公众的视野。但在国外，南方周末记者现已发现至少两个以上的网站，汇集了超过600个受害者投诉。

一个在加拿大注册的公司 XemmeX 建立了Alibabascam.com（阿里巴巴诈骗者）网站，供国际客户张贴被骗信息，至今已有556条信息。最早的一个帖子发布于2009年12月20日，发帖人声称自己被上海HUANG FENG贸易公司骗去了3000美元，在他向阿里巴巴网投诉3个月之后，该公司被关闭，但马上出现了一家上海FENGHUA贸易公司，联系人信息完全一样。

另有一家名为Alibaba Fraud Victim Database（阿里巴巴诈骗受害者信息库）的网站，创建者信息不明，但数据库至今已收集到101名受害人，受骗金额至少11.6万美元，最早的受害案例发生于2008年。创建者呼吁更多的受害人加入，以期达成集体法律诉讼，并讨回损失。而在阿里巴巴网站的论坛上，同样能找到不少来自海外的投诉信息。

在这些网上投诉中，有人付了钱但收不到货物。一家名为 King Stone Technology Co、注册地在烟台的公司，被指明明收了钱，却谎称当初提供给海外客户的银行账号错误，并没收到钱所以不发货，并再也不作任何回复。

也有人收到了货物但却是假货或者次货，一名德国买家发现自己订购的三台手机中，其中一台上有仿冒的苹果标记，却再也联系不上那家名为Wise Technology Co的深圳公司。

无论是不发货还是发假货，几乎所有买家都是通过没有第三方担保的方式进行的支付。最常用的就是西联汇款，这是一种在全球遍布网点的特快汇款，类似于国内的银行汇款。一旦对方违约，交易无从保障。

阿里巴巴网不同于它的兄弟公司淘宝网，并没有一个类似于支付宝这样的第三方支付担保平台。当然，它会推荐大额交易使用信用证、小额交易使用PAYPAL（国际第三方支付担保平台），但骗子公司想尽各种办法说服卖家放弃这两种支付方式。一位美国买家表示他本来并不愿意使用西联汇款，可以对方给他出示了最近的两个汇款和发货记录，打消了他的疑虑。

对于国际买家来说，剩下的信任感就来自阿里巴巴为这些公司打上的认证标签“中国金牌供应商”（China Gold Supplier）了。这也正是阿里巴巴模式的核心所在——收取会员年费，给予国内卖家认证，然后向国际买家推广以促成双方生意。

显然，骗子公司必须借助内部员工的合谋，才有可能躲避严格的认证程序。阿里巴巴的公告称，近100名销售人员（在 5000人的直销团队中）及部分主管和销售经理需要对其故意或疏忽地容许骗子规避本公司的认证措施及在国际交易市场上有组织地进行诈骗的商户店铺负直接责任。

掩盖了什么

“两千大盗”要成为阿里巴巴认证的中国供应商，一共需要支付近4600万元人民币的会费，但阿里巴巴当下公布的对受害者的赔偿金额只有不到1200万元人民币。

一粒老鼠屎坏了一锅粥，1%的会员欺诈和员工合谋，损害的是公司的信誉和客户的信心，无论怎么渲染其严重性都不为过。但就阿里巴巴公布的数据来看，其中不乏疑点。

一位不愿意具名的华尔街某投行基金经理对南方周末记者分析说，“两千大盗”要成为阿里巴巴认证的中国供应商，一共需要支付近4600万元人民币的会费（年费19800元），但阿里巴巴当下公布的对受害者的赔偿金额只有170万美元，不到1200万元人民币。

目前并不清楚阿里巴巴按受骗金额的多少比率来赔款，但如果按全额赔款的话，这个对比数据就意味着欺诈者反而亏了本，显然不符合常情。

对于卫哲引咎辞职的真实原因，业内人士也是猜测纷纷。

曾短暂加盟雅虎中国一个月的资深互联网人士谢文在接受凤凰网采访时觉得“卫哲辞职的理由不成立，大题小作”。

更有业内人士提出卫哲辞职的根源还是在于业绩。如盛大合作部高级总监就在微博上分析，原因之一是阿里的B2B业务增长乏力，需要有人担责。

但阿里巴巴公关发来的回复邮件强调：“在去年的第三季度，公司业绩已经显示了很强的收入和利润增长，包括付费会员数超过百万。收入较上一年的10.3亿人民币增长40.4%达到14.5亿人民币。无从谈其增长缓慢。”在货币超发的2010年，这应该也算是正常偏好的业绩。

不过，对颇有“梦想家”气质的马云来说，单纯的业绩增长显然无法满足他的期望。2007年阿里巴巴上市之际，马云宣称，未来首先就要将阿里巴巴从一个相遇平台打造成一个营运平台，让所有的中小企业不仅有自己的网页，还要在阿里巴巴上运营。至今阿里巴巴并未实现商业模式上的重大突破，股价也比首次公开募股的巅峰时期2007年，跌去超过一半。

曾经帮助百安居实现从一个店迅速发展到51家店的成长神话的卫哲，在阿里巴巴上市之前被高调挖角，并获得0.97%的上市公司股票，比马云的0.56%都多，可见对其重视程度和期许之高。

阿里巴巴并非没有预见到“壮士断腕”之举可能带来的质疑。接任阿里巴巴上市公司CEO的陆兆禧（继续兼任淘宝CEO）在2月23日发给公司员工的信中也说：“外面有很多评论，也有很多人在猜测，这个事情背后还有什么。”陆随后给出的解释是：“这就是阿里巴巴。我们只是做了我们认为天经地义的事情，我们很简单！”

“系统危机”如何化解

阿里巴巴正在经历双重“系统危机”，一方面，部分销售人员在业绩压力和利益驱动下进行欺诈；另一方面，阿里巴巴平台缺少淘宝这样的信用评价体系和支付宝这样的支付保障工具，也让欺诈更容易发生。

对于欺诈事件本身的处理，暂时不会影响到上市公司的财务数据。至少在一年之前，阿里巴巴已经开始清退涉嫌欺诈的会员。2010年的三季度报记录了1000多家供应商已被清理。出于责任而非法律义务的170万美元的赔偿金，也是从2009年底就成立的一个赔偿基金中提前支付了。

留给继任者陆兆禧的难题在于将来——仅仅依靠价值观的捶打，能否避免欺诈事件的再次发生。

公告上并没有给出具体的解决方案，“本公司会继续行动查找任何政策上、结构上、程序上和系统上的不足之处，以防止类似事件再次发生。”

一位前阿里巴巴集团员工、现仍身处电子商务行业的人士很关注解决之道，“这是任何一家平台型公司迟早会遭遇的管理困境。”因为平台就是资源，公司越大，资源的价值就越高，手握资源的员工就越难抵抗利益的诱惑。

长远来看，阿里巴巴必须改变它的商业模式。Miraeasset公司（一家韩国投资公司）的互联网行业分析师温天力（Eric　Wen）表示，截至目前，阿里巴巴做了两件事来保持现有的飞行速度，即在国际和国内市场降价，另外两件事来修正商业模式（转换这架飞机的引擎），即启动两个交易平台1688.com和AliExpress。该分析师认为，除非阿里巴巴集团决定把淘宝注入阿里巴巴，否则阿里巴巴的困难将持续下去。

他表示，阿里巴巴正在经历双重“系统危机”，一方面，部分销售人员在业绩压力和利益驱动下进行欺诈；另一方面，阿里巴巴平台缺少淘宝这样的信用评价体系和支付宝这样的支付保障工具，也让欺诈更容易发生。

摩根士丹利在2月22日发布的就阿里巴巴欺诈案研究报告中，将阿里巴巴股票评级由增持下调至持股观望。

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阿里巴巴因“欺诈率高”引发高层人事大变动，成为行业内外关注的焦点，也引起了人们的质疑：在拥有支付宝这样的第三方支付平台的保障下，为什么这样的欺诈行为仍然没有避免呢？昨日，阿里巴巴创始人之一的总经理助理蒋芳面对媒体回应了“欺诈门”，她表示：“我们在处理的所有案件中发现，没有一起是使用了第三方的支付担保。”

　　蒋芳表示，在“欺诈门”的所有案件中，买家都是轻信了卖家价格低、利润高的商品，受到吸引，并直接把钱打入了卖家账户，以至遭到损失。目前，阿里巴巴已经加强了销售团队对客户资质的筛选，做了很多技术上的监控程序，从而针对欺诈行为预防在先，避免买家进一步损失。

　　对于高层变动，蒋芳强调，“从我们团队角度来看，即使不是诚信问题，只要这个成员不再相信以客户第一为价值观，他都必须离开我们的团队。”

　　据悉，目前阿里巴巴公司依旧运营正常，但“高层引咎辞职”一事依然引人众说纷纭。有网友表示疑问：“明明是一个欺诈事件的调查，怎么一下就变成了正面反思？阿里巴巴的媒体公关真是做得相当到位。”有评论者称，对于中国互联网产业而言，“最近两年不断出现的新冲突也许正预示着：新阶段需要新的规则。”

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　　阿里巴巴表示，此次欺诈用户事件对投资者的财务影响是轻微的。但公司高层仍毅然选择了甘受损失、承担责任以挽救公司无比看重的声誉。

　　近几年来，互联网公司阿里巴巴-淘宝已成为全球最知名的中国公司之一。这要归功于公司自身的成功及其自负又魅力超凡的创始人兼总裁马云。是他在1999年创建了这家在线商贸公司。2007年，其B2B平台阿里巴巴公司赴香港证交所上市并募得17亿美元。在当时，这是互联网公司有史以来规模第二大的首次公开募股(IPO)，仅次于谷歌。而其电子商务公司淘宝则与eBay展开苦斗，并在几年前成功地将这一全球巨头逐出中国市场。

　　然而日前，阿里巴巴在前进道路上首次遭遇重大公关危机：该公司称，在过去两年间，2,326家大宗卖家在近百名阿里巴巴员工的协助下欺诈客户。这些卖家向公司交付一定费用，以在网站上售卖货物，并被称为“金牌供应商”。马云表示，这些卖家是有组织的“诈骗分子”。因为该丑闻，阿里巴巴首席执行官卫哲与其副手——首席运营官李旭晖于日前双双引咎辞职。阿里巴巴公司强调，他们二人都并未卷入此次欺诈事件。不过两人都毅然承担了相应责任(这是日本式公司责任在中国的体现)。

　　卫哲今年40岁。2006年他加盟阿里巴巴并领导了首次公开募股成功进行。他还协助马云落实了阿里巴巴的一大愿景，即使之成为国外客户与中国中小型公司进行交易的终点站。毫无疑问，在公众眼中，马云已经像史蒂夫·乔布斯或比尔·盖茨一样，与自己的公司血肉相连。(其公司一年一度的网商大会(Alifest)，实际上成了阿里巴巴和淘宝用户的布道大会，而瘦骨嶙峋的马云则是这些用户的精神领袖。)卫哲则是他完美无缺的副手，一直成功塑造着一幅淡定自若、实力非凡的形象。

　　阿里巴巴国际公司事务副总裁约翰·斯比利奇表示，从营业收入的角度看，此次欺诈规模为每笔约1,200美元，共计280万美元，因此是“微不足道的”。对雅虎公司而言，这可能是这一丑闻中唯一的亮点。目前雅虎在中国的运营由阿里巴巴的母公司负责，该公司拥有其39%的股份。而阿里巴巴集团前日在香港股市的股价下跌超过8%。当然，此次丑闻成为阿里巴巴的重大事件——以及该公司如此不遗余力将其消灭于萌芽状态的——的原因，正在于其销售队伍的内部人员显然共同参与了欺诈。据公司发布在其旗下一家网站上的对本次丑闻的描述，阿里巴巴销售人员不管是出于有意还是无意，都“协助有组织的中国犯罪团伙在阿里巴巴网站上建立了‘金牌供应商’店面，以便其为了欺诈购买者而以合法经营的面貌出现”。

　　在致员工的一封电子邮件中，马云做了更深入的剖析。他表示，公司内部审核团队成员“有意纵容欺诈者成为(金牌供应商)以便自己能‘获得更高业绩’并收受佣金”。(目前尚不清楚是否有员工从欺诈者处获取酬劳。)

　　当然，电子商务网站上形形色色的欺诈屡见不鲜。Alibaba168.com是一个买家和卖家交流购销经验的网站。日前，就在这个网站上爆出了一起欺诈事件。一位远在中国西部省份新疆的阿里巴巴客户付了12,000元(约1,846美元)从一个供应商那儿买一批核桃，想将这批货转手卖掉赚上一笔。但他没有通过支付宝(与Paypal类似)转账，而是直接把钱汇给了卖家。结果他血本无归。

　　阿里巴巴表示，导致卫哲辞职的众多案例都是“销售”低价消费电子产品。欺诈行为的比例“似乎在一般电子商务网站的风险范围之内”。然而，对阿里巴巴公司而言，问题在于所有被骗的客户都位于中国境外，而按Spelich所说，该公司的“存在理由”，即其创建之使命，是将中国卖家与国外买家连结起来(阿里巴巴目前正努力吸引印度和其他地方的卖家使用其网站)。

　　几年前我第一次采访马云时，他以惯有的激昂语调谈起一个问题。在他看来这是电子商务能否在中国，尤其是在阿里巴巴-淘宝上蓬勃发展的关键问题：“诚信”。这意味着，顾客必须相信他们准备在线购买的商品的质量，而更重要的是，他们必须相信，他们不会被那些用互联网实施诈骗的匿名卖家所骗。而对所有这些，我们只能说，在中国，建立商业道德仍然任重而道远。

　　现在事实表明，欺诈活动已经在马云的一批员工的协助下进行了整整两年之久(再重申一遍，阿里巴巴共有5,000名销售，公司表示，约100人卷入了此次欺诈事件。)这就解释了，虽然单从数量上看，这似乎只是一场小规模欺诈，但公司为何对此事件反应如此强烈，并且公开表态。正如卫哲日前让人震惊的辞职行动所表明的，此事其实非同小可。因为，马云从一开始就深知，如果客户不再信任阿里巴巴，阿里巴巴也就不会再有大量客户了。

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　　企业在日常的经营活动中，都会碰到来自内部或者外部的各种风险，这些风险处理不当则会给企业带来麻烦，甚至将企业引入万劫不复的境地。反之，如果企业积极应对风险，则可将风险带来的企业损失降到最低，如果处理得当的话甚至可以挽回声誉将风险带来的危机变为转机，使得企业声誉在顾客心中更上一层楼，从而培养出顾客对企业的忠诚感。近来，阿里巴巴面对诚信危机带来的风险做出积极的应对，就是一个很好的启示。

      作为比较成功的电子商务典范，阿里巴巴B2B的网络营销方式还是颇受国内消费者的青睐的。不过，从最近来自阿里巴巴一条清理门户的消息来看，商业诚信沦丧带来的风险着实让人感到担忧：

　　2月21日阿里巴巴B2B公司宣布，公司CEO卫哲、COO李旭晖引咎辞职。原因在于，2010年公司清理了逾千名涉嫌欺诈的“中国供应商”客户，近百名阿里巴巴销售人员默许或参与协助。阿里巴巴表现出的壮士断腕，换回企业信誉的勇气值得我们敬佩，但企业在风险发生时该如何面对，更值得我们思考。

　　以下五步骤可以帮助企业家，从容面对风险：

　　步骤一：确定问题出在哪里。你要做的第一件事就是找到企业所具有的脆弱性或者对企业进行风险评估，这种评估就是确定哪里可能出错，这种错误可能对企业的影响，以及首先要做什么才能将损害降到最低。

　　步骤二：制定风险应对方案。紧急应对方案就是以书面行动指南，应对你在第一步已经确定的威胁。行动方案中的一些组成部分应该符合法律、法规或者行业规则以及商业道德。

　　步骤三：做好风险准备应对工作。一旦你制定了基本的应急行动方案，通知员工，确保他们知道他们在紧急事件中应做的事情，如果他们以前没有参与其中，给他们一次“练习”方案的机会，让他们谈一谈紧急情形下事态如何发展。你可能发现你需要对方案细节做一些改动，实际上没有一个方案是完美的，只有经过检验的方案才是好方案。

　　步骤四：通过媒体平台，发布公司的立场和观点，将风险带来的负面影响降到最低;通过企业高管和企业内部员工在媒体上表态勇于承担责任、发表客观看法，来挽回企业的信誉。

　　步骤五：也可以立即寻求外部的支援，建立一个由外部专业人士组成的风险委员会来控制风险，这个举措可以安抚顾客恢复市场信心。

　　在任何市场环境中，企业都可能随时面临各种风险，企业家在面对时要做到胸中有数从容面对都不是件容易的事，最好的风险管理就是未雨绸缪在企业内部设立风险预警机制与风险评估措施，将风险扼杀在萌芽状态。